Você precisa trabalhar a experiência do consumidor

Em tempos de crise — como a que o Brasil passou alguns anos atrás, e ainda se recupera —, é comum verificar diversos negócios reclamarem dos efeitos desta em seus números. De fato, a falta de dinheiro no bolso dos consumidores é um grande impeditivo para as compras, mas, embora muitos não queiram ver, esse não é o único fator que afeta seus resultados. Como vi em uma excelente frase uma vez:

Em tempos de crise, há os que choram e os que vendem lenços…

O que ocorre é que, quando o dinheiro é escasso, as pessoas continuam comprando, porém com muito mais cuidado e receio do que normalmente. Todos os tipos de compra serão feitos ainda, talvez em menor quantidade, sim, porém ainda ocorrerão. Em um mundo com tanta concorrência — seja física ou online —, o consumidor pensa melhor em onde e em que irá gastar seu tão suado dinheiro, e boa parte desse raciocínio lógico está na experiência que ele pode obter.

Experiência de compra, de pagamento, de entrega, de garantia e de pós venda. Estes são alguns dos pontos que, inconscientemente, passam na cabeça de qualquer pessoa na hora de realizar uma compra. Então, posso garantir a você que, se sua experiência não está satisfatória, tampouco seus resultados serão.

 

A Concorrência

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Ainda falando da situação atual da economia brasileira, é preciso lembrar que o país conta, hoje, com aproximadamente 12 milhões de desempregados. Com tantas pessoas nessa incômoda situação, é comum que muitos deles busquem o empreendedorismo — formal ou não — para trazer, enfim, o pão para casa ao fim do dia.

Com isso, entende-se que a concorrência encontrada nos dias de hoje é bastante superior ao que era visto há alguns anos, visto que muitos investiram todas suas economias em ideias de negócio como forma de ganhar a vida. A concorrência é extremamente benéfica ao consumidor, visto que, na lógica, tende a elevar a qualidade e diminuir os preços do produto em questão.

Ainda assim, o processo que se vê é bastante semelhante à frase que muitos atribuem a Darwin, ainda que não apareça em nenhum de seus trabalhos publicados.

Os que sobrevivem não são os mais fortes, nem os mais inteligentes, mas sim aqueles que melhor se adaptam às mudanças.

Trazendo essa discussão para nossa realidade, pode-se entender que as tais mudanças se referem, no mercado atual, ao desejo do consumidor de ter sua opinião ouvida, de ser bem atendido, e de ter uma experiência positiva no processo de compra.

 

O fator inconsciente

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Muito provavelmente você já deve ter ido a um restaurante que tinha a melhor decoração, que apresentava o cardápio mais interessante, que possuía todos os benefícios que você poderia esperar — do estacionamento ao cafezinho na saída —, mas que o atendimento deixou a desejar. Acredito que, independente de todos os pontos positivos, sua experiência não tenha sido a melhor e, portanto, dificilmente você voltará a tal estabelecimento. Estou correto?

Pois bem, essa não é uma exclusividade sua, assim como a recusa em retornar ao restaurante também não. Isso ocorre por conta do constante desejo que temos em sermos respeitados ou, ao menos, ter nossa voz ouvida.

Da mesma forma, talvez se, quando estiver indo embora, o gerente chegar a você, pedir as mais sinceras desculpas, e explicar os motivos para tais erros, você repense toda sua experiência, dando um voto de confiança aos empregados e ao estabelecimento. Isso se dá porque você foi respeitado, foi ouvido e, principalmente, viu no restaurante uma sinceridade incomum.

No fundo, todos nós temos os mesmos desejos básicos. Embora muitos pensem somente em alimentação, descanso, trabalho e amor, é comum os donos ou gestores de qualquer negócio se esquecerem de outro primordial: o desejo básico de ser respeitado e bem tratado.

 

A tal experiência

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Diversos pontos podem — e devem — ser incluídos no conceito de experiência, passando desde o ambiente apresentado, os produtos ou serviços oferecidos, o atendimento da equipe de vendas, a embalagem, o processo de pagamento e entrega e, enfim, o pós venda.

Uma empresa que deseja crescer — ou, em momentos como esse, apenas se manter existindo —, precisa se preocupar com cada um desses fatores com incrível foco e a todo momento. Afinal de contas, como dito acima, com tantas opções no mercado, o consumidor vai optar por aquele que oferecer o melhor pacote custo benefício de todos. Novamente utilizando uma frase clichê do mercado…

O preço pode fazer o cliente vir, mas é a experiência que o faz voltar.

 

Os resultados

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Já foi mais do que comprovado, por diversas pesquisas, que a experiência é um dos fatores mais importantes do ponto de vista do consumidor. A relevância de tal componente é tão grande, que seu grau de satisfação interfere diretamente nos resultados que as empresas apresentam a seus acionistas ao final de cada ciclo.

Sendo assim, independente do tamanho de seu negócio, tenha em vista que, se não tomar cuidado com isso e investir em uma boa experiência para seu cliente, seus resultados irão, sem dúvidas cair. A concorrência já percebeu. Ela está se mexendo. E você? Vai ficar aí parado?

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